2016/06/17

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「商品説明と商品が一致していないので、返品をする。」

これは多くの消費者の選択です。

 

では、こういう場合店舗としてはどのように対応すべきなのでしょうか?

 

admin-ajax3例:

ある日Aさんは、タオバオでTシャツを購入しました。

商品画面で確認し、注文したのはピンクなのに、

受け取った商品は鮮やかな赤でした。

 

店舗に連絡すると、

ピンクも赤も「赤系の色」でしょう!とのことで、

返品に快く応じようとしません。

タオバオがこの件に介入し、顧客の写真を確認し、

返品返金を店舗に求めました。

返品にかかる配送料も店舗負担です。

 

 

顧客は商品詳細情報に頼って商品購入します。

ですから、店舗は自店の販売商品詳細情報に関して、

真実で十分な情報を提供するよう努めるべきです。

 

特に商品詳細ページ、ショップページ、或は阿里旺旺等で商品情報を伝える際、

商品の基本属性、色、傷がないか等真実を記載すべきです。

 

商品の説明と商品が一致しない場合のトラブル処理法

1.もし、顧客の受け取った商品が店舗の提供する商品情報と一致しない場合、

   タオバオは返品返金を認め、店舗に配送料を要求します。

 

2.取引の中で商品情報に関して店舗と顧客双方がはっきりと合意していない場合

 

3.店舗と顧客は返金に関して合意しているものの、

   配送料負担に関して明確にしていない場合、

   店舗が配送料と商品の返品送料を負担しなければなりません。

 

4.店舗と顧客は返金に関して合意に達しておらず、

   タオバオ介入後にもだれの責任かを確定できない場合に返品返金処理を行う場合には、

   店舗から発送した商品は店舗が、返品のために発送する際の配送料は顧客が負担します。

 

商品情報が一致しない場合の証拠提出

1.もし、顧客が受け取った商品と商品情報が一致しないと訴え、

   顧客の提出する写真で事実が確認できる場合、タオバオは商品写真に基づいて認定します。

 

2.もし、顧客が受け取った商品と商品情報が一致しないと訴え、

   問題が表面的には見極めにくい場合、(例えば、材質が商品情報と異なる等)

   店舗はタオバオ事実確認できるようメーカーの販売代理証明書、商品合格書、レシート、

   検査合格書等証明資料を提出します。

 

商品情報が一致しない場合の配送料負担について

配送料は、「誰に問題があるか、問題のある側が負担すべきである」という原則

処理します。店舗と顧客が協議の結果別の結論を出した場合を除きます。

 

タオバオが介入し、商品と商品情報が一致しないと判断した場合、

返品にかかる配送料はすべて店舗が負担します。

 

お知らせ

  • 商品と商品情報が一致しないというトラブルを回避するためにどうしたらよいか?

    • トラブル処理の原則に沿って、商品と商品情報が一致しないという      トラブルがあった際に、タオバオは返品返金を支持します。                  それで、店舗オーナーのみなさんは、商品をアップする際に、               販売商品に関する情報が真実であること、漏れのないこと、                  あいまいさがないことを確認しましょう。                                          発送前に商品をよく検査しましょう。                                                そうすることで、不必要なトラブルを避けられるでしょう。                  このように最新の注意を払っているにもかかわらず、                           商品と商品情報が一致しないというトラブルが起きた場合、                  顧客と積極的に連絡を取り合い、                                                      交換或は返品によってトラブルを解決しましょう。
  • 証拠資料となる商品の正式な入荷票とは                            具体的にどのようなものですか?

    • (1)商品入荷した際の最初の伝票                                          (2)商品名称、数量、日付                                                        (3)会社印の押された伝票                                                        (4)国外のウェブサイト或は代理購入から買い付けた商品である場合、ウェブサイトで購入した際の発注書、及びウェブサイトが発行した配送票(5)国外の実店舗で買い付け或は代理購入から買い付けた商品である    場合、商品購入の際のレシート

よくある質問

Q:顧客が商品と商品情報が一致しないというクレームを出してきました。

    どのように対処したらよいでしょうか?

     

     A: 1、商品情報に曖昧なところや間違いがないか確認しましょう

 

         2、発送の際に間違って商品を送っていないか確認しましょう

 

         3、以上の2点を店舗が確認しないなら、顧客はタオバオの介入を要求し、

タオバオは店舗と顧客の両方の証拠を検討しトラブル処理を行うことでしょう。

タオバオが確かに商品と商品情報が一致しないと判断する場合、顧客は返品返金ができ、

配送料はすべて店舗が負担することになります。

 

Q:商品と商品情報が一致しないとのクレームが、

     肉眼での判断が難しい点の場合、

     タオバオは証拠書類を提出するように店舗に要求しますが、

     タオバオの通知を受け取っていない、或は提出した証拠書類をタオバオは

     無効な書類だと判断しました。この取引をタオバオはどうみなすのでしょうか?

 

  A:店舗が証拠を提出するのが遅すぎた場合、或は証拠資料が無効の場合、

タオバオは必要となる配送料を店舗が負担するように指示します。

店舗のみなさんは、タオバオシステム、阿里旺旺、Eメール、携帯電話メール、

電話でのお知らせに注意を払い、トラブル処理に関する通知等常にチェックしてください。

 

Q: 商品材質と商品情報が一致しないと顧客からクレームがありました。

    仕入れの際のレシートを顧客に見せるべきなのでしょうか?

 

  A:顧客のクレームが簡単に判断できる性質のものでない場合、

店舗はタオバオの指示に基づき商品仕入れの際の正式な証書

(メーカーの販売代理証明書、商品合格証、レシート等)を提出し

あなたの販売商品が正規のルートから仕入れられていることを証明しましょう。

店舗の提出した証書をタオバオによって有効なものとみなされると、タオバオは顧客に対し、クレームの証拠となる検査データなどの証拠提出を要求します。

 

以上に通じていれば、トラブルに遭った際、スピーディに解決でき、

仕事の効率を上げることができます。

 

決して、面倒がって知識を吸収しないでいることがないようにしましょう。

小さな物事が大きな物事を動かすのです。

 

その他、以下の点について知りたい方は本社までお問い合わせください。

 

「ポイントを失効した、店舗が罰を受けた。この事実をどう受け止め処理すべきか」

「不注意で違反行為をしていないか」

「違反申し立てについて必ず知っておくべきこと」

「虚偽取引認定、処罰規則と実施細則について」

「知的財産権が侵された場合どうすべきか」

「返品返金トラブルー本当の責任の所在はどこなのか」

 

 

 

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