2016/10/18

taobao

 

多くの方がタオバオお客様サービスは、簡単な仕事だと思っておられるようです。

しかし、実際には、顧客の心に響くように、オーダーを増やすことができるように、

トラブルを防ぐ、リターン客を増やし、2回め以降の購入に結び付ける、

これらの効果を得るためには、ある程度の経験がどうしても必要です。

 

ニーズは十人十色であり、アクセスの向上は非常に貴重です。

自店を訪れてくれた顧客に、満足してもらえるサービスとはどのようなものでしょうか?

 

お客様サービス担当は、販売商品、キャンペーンについて

細やかな情報にも通じているべきです。

 

そうすれば、顧客の問い合わせに、顧客の満足のゆく回答ができるでしょう。

 

一、販売商品に精通しているべき

1、オンライン店舗お客様サービス窓口担当は、

   自店の商品の規格、特性、セールスポイントに通じているべきです。

 

(1) 商品規格:商品の詳細属性、特徴、効果など

 

(2) 商品の包装の特徴と粗品進呈について:商品包装の方法、その利点、及び粗品内容

 

(3) 商品の構成:どのデザインの商品の転換率が高いか、どのデザインの利潤が高いか、

     どのデザインが最新か、店舗の意向に通じ、プロモーションを行うべきです。

 

2、顧客のタイプ

   オンライン店舗お客様サービス窓口担当は、顧客のタイプ毎に、

   ニーズに合った商品を推薦、販売すべきです。

   応対の中で、絶対的な保障を与えるような発言をしてはいけません。

  

以下顧客の大まかなタイプについて

 

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(1) 理性型顧客この顧客のタイプは、理性に訴えるような説明を求めています。

このタイプの顧客は購入前に、論理的に考え理論付けを必要とします。

このタイプの顧客は自分のもつ専門的な知識によって分析を行うプロセスが必要です。

それで、強攻プロモーションを行うと、反感を持たれます。

 

(2) 貪欲型顧客購入時のやり取りの中に、顧客の性格と品性をかいま見れるものです。常に顧客を上位に据え、自分の身を守る方法を考えながら、対応しましょう。

 

(3) 興奮型顧客このタイプの顧客は、商品を選択する際に、

商品の外見品質と広告の影響を受けます。

 

(4) 世論型顧客このタイプの顧客は、他人の見方を非常に気にします。

それで、このタイプの顧客に対応する際には、他の顧客の商品に対する

ポシティブなコメントを引き合いに出すと非常に効果的です。

他の顧客の商品のメリット、功能に対する高評価、売上数を紹介しましょう。

 

(5) VIP型顧客このタイプは言いたいことを思う存分言いたい顧客です。

良い聞き手となり、顧客の意見に同意を表明しましょう。

 

(6) 非常に慎重な顧客スマイルマークを多用し、顧客との共通点を見いだすように

努めましょう。顧客の緊張を解し、商品に好感を抱いてもらえるようにします。

 

(7) 習慣性のある顧客このタイプは一般に、店のお得意様です。

多くの質問を浴びせることもなく、商品を購入します。

 

(8) 感情型顧客店舗のオリジナリティをはっきり保ち、このタイプの顧客とは

まめな連絡をとるようにします。

祝日などには、お祝いのメッセージを送り、商品発送の際には、粗品を進呈する等、

特に関心を示していることがわかってもらえるようにします。

 

(9) 気の向くまま型顧客このタイプの顧客は、ショッピングの経験が乏しいか、

或は、これといったこだわりもないので、

オンライン店舗お客様サービス窓口担当のアドバイスを必要としています。

 

二、キャンペーンの準備

1、店舗キャンペーン

 

(1) 特定の金額に達すると、減額!キャンペーン:

キャンペーン前期に周到な準備が必要です。

顧客に店舗について知っていただけるよう工夫しましょう。

 

(2) セット販売キャンペーン:

オンライン店舗お客様サービス窓口担当は関連商品を推薦し、

注文につながるよう工夫しましょう。

 

(3) タイムセール:

 

(4) ボーナスプレゼント:

 

(5) 店舗VIPの設置:VIP会員のみに定期的に特典を提供します。

 

2、キャンペーンの際のコミュニケーションスキル

 

 (1) 文の初めの挨拶部分はどのように言ったらよいでしょうか?

例えば:您好,,此在是聚划算活,超!

     (こんにちは、こちらの商品は聚划算キャンペーン中で、

        とてもお買い得となっております!)

 

(2) キャンペーン期間、関連販売についてどのようにプロモーションしたらよいでしょうか?

キャンペーン期間中は、アクセス数が増えることでしょう。

それで、関連販売も効果があるものです。

例えば:,活A品,半价呦……

       (お客様、キャンペーン期間、A商品をご購入いただくと、半額になります。)

 

(3) コミュニケーション力が高いことに加えて、スピーディな応答が必要です。

 

(4) 発送に関してスピーディに通知を行いましょう。

 

3、キャンペーン期間の発送に関する

トラブルと解決法についてもよく精通しておきましょう。

 

三、オンライン店舗お客様サービス窓口担当の心の準備

1、オンライン店舗お客様サービス窓口担当に求められるメンタル状態

 

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(1) 他人を尊重できる、積極的にお客様のためにトラブル解決にあたろうとする態度

 

(2) 思考が柔軟で、話が通じる。冷淡でなく、責任逃れをしない。

     原則の範囲内で、店舗と顧客の両方に益になる解決策を探す

 

(3) サービス意識を強く持ち、円熟した接客技術をもつ。

     トラブルを予測する能力を持ち、適正に処理する。

 

(4) 店舗方策決定前に建設的な意見を述べ、グループ討議に十分に参加する。

     店舗方策決定後には、自分の意見と異なる場合でも、店舗の決定を支持し、協力する。

 

(5) 積極的に業務に関する知識と経験を皆と共有する。

     同僚のニーズに敏感であり、すぐに助ける。団結力をもって、問題解決にあたる。

     様々な同僚と協力し、個人の意見に固執しない。

 

(6) 今日すべきことは今日のうちにやり遂げ、

     明日まで、だらだらと引き延ばすことはしない。

    仕事のプロセスに忠実で、くり返し同じミスを犯さない。

 

2、オンライン店舗お客様サービス窓口担当の禁忌

 

(1) レシートは発行していないと言う

(2) 支付宝(アリペイ)或は分割払いはできないと言う

(3) 店舗側が取引を終わらせる

(4) 高評価でキャッシュバックについて触れない

(5) 価格変更に全く取り合わない

(6) 個人情報を漏らしてはいけない

(7) 極限を示唆する禁止表現を用いない

(8) 発送を拒否してはいけない

(9) プラットホームが提供する以外の方法で連絡するよう誘導してはいけない

 

まとめ

店舗と顧客をつなぐ要として、オンライン店舗お客様サービス窓口担当は

真剣な態度で旺旺の問い合わせに対応すべきです。

担当者の友好的な態度と笑顔は顧客にあなたの真剣さを伝えるものとなるでしょう。

 

さらに、自店の商品について、十分に精通しておきましょう。

そうするなら、顧客にショッピングについての多方面からのアドバイスを伝え、

疑問に答えることができるでしょう。

 

コミュニケーション力は絶対に不可欠です。

一つひとつのアクセスを大切にするなら、転換率も向上するはずです。

 

 

 

 

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