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　1月4日、 天猫（T-mall）は消費者サービスの向上企画の一環として、2015年の“サービス新基準”を発表した。天猫（T-mall）は　サービス能力向上、並びに出店店舗の連合を図り、様々な商品に対し、商品にあった様々なサービスを展開し、消費者がより良いサービスを受けているとの実感を持てるよう一丸となって躍進している。

　

　今回発表した2015年のサービス新基準の中で、天猫（T-mall）は、消費者に対しショピングの際の“新機能”を提供、サービスをより広範囲に、よりよいものに。と謳っている。また、出店店舗に対しては、優れたツールを提供し、発展を助けるという。また更に、消費者がサービスが悪いと判断した出店店舗は天猫（T-mall）から処罰があるという。この新基準の背景には“消費者からの信用こそ、財産である。”という理念がある。

　　

　消費者の満足度を高める“新機能”とは何か？

　　2015年、天猫（T-mall）は、マーケットの相互関係、会員ごとの特色あるサービス、アフターサービスのそれぞれについてこれまでの方法にとらわれず、新たなより良いサービスを目指し、改革を始めた。

　　

　商品が異なれば、必要となるサービスもまた当然ながら異なる。例えば、天猫（T-mall）は、化粧品の分野における“アレルギー保障”を始めた。アレルギー反応が出るのは、商品に問題があるからではなく、往々にして、商品と使用者の肌の相性の問題である。しかし、消費者にとっては、自分の肌に合う化粧品だろうか？という心配が一番悩みの種になるのだ。

 

これは、家具を売る場合の補償すべき分野とは考えが全く異なる。家具について言えば“破損品返品交換、返金可能”こそ、消費者の求めるサービスである。

 

　　

    会員に向けたサービスについては、天猫（T-mall）はこれからも、会員のグループ化を続行し、オリジナル性の強いサービスを提供する。同時に、ユーザーのニーズに合わせ、機械による自動応答サービス、オンラインサービス、電話での問い合わせ窓口の設置などにより、消費者のニーズに応えていくつもりだ。

 

　　天猫（T-mall）は出店店舗連合に対し、商品のスピーディな配送、また、消費者に対する賠償のあり方、消費者がより速く、アフターサービスを受けられるよう瞬時にクレームを受け付けてもらえるシステムを構築するよう求めている。

 

　さらに、天猫（T-mall）と提携している配送会社のスタッフが配達時に出たごみを持ち帰ること、会員には一般セールの前に特別セールがあること、車はテストドライブをしてから購入できること、など更なるサービスもあり、見逃せない。

 

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　消費者が満足するためには、マーケット側は商品とサービスの飽くことない向上を続けることが必要である。

　

2015年の天猫（T-mall）はプラットホームの面でも、多くの新しいサービスを開発している。

 

1つめに、天猫（T-mall）は、出店店舗のサービス提供能力の状況に応じて、データ化運営を進める。それぞれのデータを集計し、その結果に基づいて、それぞれに適したサービス改善のためのアドバイスを与えるという。

 

オンラインオフラインを問わず、サービスの向上を目指すため“スタッフ研修”　さえ、設けられる。これによって、店舗は天猫（T-mall）の協力と指導を得ることが可能だ。天猫（T-mall）と出店店舗の間でのより密接なコミュニケーションは欠かせないものである。

 

　

　他にも、天猫（T-mall）傘下の店舗が自己分析を行えるよう成長し、商品の質を向上させるために、“品質管理委員会”を設立した。この委員会は「もっと自己管理をしよう！互いに学び合う店舗へ成長しよう！」をモットーとしている。

 

 

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