2018/08/14

 

ECビジネスの猛烈な発展により、

中国のネットショッピング族は中国国内だけでなく

世界中から良い商品を購入できるようになりました。

 

こうした理由からここ数年、全球購(JD Worldwide)が特に注目されています。

 

消費のグレードアップに伴い、これら越境ECビジネスでのショッピングは

当たり前のものになりつつあります。

 

iiMedia Research(艾媒コンサルティング)のデータによると、

2017年度末までに中国越境電子商ビジネス全体の交易規模(小売りとB2Bも含む)は

7兆6,000億元(121兆7,000億円)に達し、

2018年には9兆元(144兆円)にまで増えると予想されています。

 

ネットショッピングで海外の商品を購入することはもはや日常茶飯事ですが、

その際出どころの怪しい店舗の詐欺に会ったり、

偽物をつかまされて泣き寝入りさせられたりする人も多くいます。

 

このように、越境ECビジネスは便利である一方、商品の真贋の判断が難しく、

情報の信頼性が不透明、配送が遅い、返品交換が面倒など、

複数の問題が消費者を悩ませてきたことは否めません。

 

それで全球購(JD Worldwide)にとっても、

企業努力以外に一定の基準や取り組みを設けてこの市場の最適化を行い、

消費者がアフターサービスも含め、

安心して気持ちよく買い物を楽しめるようにする必要に迫られていました。

 

嬉しいことに7月26日、中国国内最大の越境電子商ビジネスプラットフォームの一つ、

京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)がこの対策に乗り出し、

 

販売前、販売中、販売後の3つのプログラム合計35項目からなる

「安心購」の取り組みを発表しました。

 

この取り組みは内容から大まかに品質管理とアフターサービスの二つに分けられ、

プログラムの実施はさらに販売前の6項目品質管理の取り組み、

販売中の7項目の品質管理の取り組み、

そしてアフターサービス22項目の取り組みに分けられます。

 

京東(JD.com)の日用消耗品事業グループ全球購(JD Worldwide)業務部の楊葉取締役は

 

「この35項目の取り組みの中には、新たに増えたものもありますし、

すでにあったものを改良したものもあります。

これらの取り組みがユーザーの助けになることを願っています。」と述べています。

 

 

販売前の選択:海外希少商品の6つのチェックポイント

 

今年初め、100の市場データを研究した会社が

《越境電子商ビジネス消費者のリサーチ及び趨勢の解読》を発表しました。

 

報告によると、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は

配送スピード、商品包装、アフターサービス、正規商品信用度及び商品忠実信用度など

各方面で消費者の満足度業界第一位を獲得していました。

 

この基礎の上に35項目から成る「安心購」の取り組みを実施するわけですから、

京東(JD.com)はさらに自身をレベルアップしていくことになります。

 

京東(JD.com)日曜消耗品グループ経営管理部の王哲取締役によると、

35項目の取り組みは業界全体の状況をベンチマークした結果を網羅しており、

公開されている資料や業界内で理解している状況から見て、

京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は

中国国内のその他主要越境電子商ビジネスプラットフォームが採用している品質管理、

アフターサービスの取り組みは、すでに基本的にすべて実施している、とのことです。

 

今回京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)が採用した

12項目の取り組みについては、

ライバル社はまだ採用していないため、

今回の取り組みは恐らく越境ECビジネスプラットフォーム史上

「最も厳格で全面的な」品質管理および

アフターサービスの取り組みと言えそうです。

 

 

品質を確保する上でまず大切なのは、商品の由来をしっかり把握することです。

 

第三者リサーチ会社のデータによると、

ネットショッピングで海外商品を購入するユーザーがプラットフォームを選択する際に

注目する要素として、正規品保障の注目度が最も高く、55.4%に達するとのことです。

 

京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は商品を選択する際に6つのチェックポイント、

中国国外政府機構の認可、公式ブランドライセンス、原産地直接購入、バイヤー選別、

税関監督管理、入庫時の厳格検査、を設定しています。

 

一つでもクリアしていないと出品販売することはできません。

 

 

注目できる点として、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)はさらに

「バイヤーグループ」の専門家の力を借りて

流入商品のレベルを向上させている点が挙げられます。

 

各業界の専門家からなるバイヤーグループは、

世界各地の工場、産地で商品の選別をしており、

最高基準に照らしてブランドや商品を選別して品質を厳格にチェックし、

無名ブランドの安全性要求が比較的高い商品に対しては、

検査機関を通して検査を行い、入ってくる商品の最高品質を確保しています。

 

今のところ、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)はアメリカ、ドイツ、オランダ、日本、

韓国等国家の政府機構と提携し、

またダノン、ヌミコ、ネスレ、エンファミル等数百の国際的一流ブランド、

業界巨頭と直接買付けの協議を結んで商品にブランド公式のライセンスを与え、

消費者に対しきちんと正規品を提供できる環境を確保しています。

 

この点について楊葉取締役は、

京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は正規品を確保するために

「原産地直接買付け」方式をグレードアップさせ、

日本、韓国、アメリカ、フランス、タイ等に現地事務所を設立することで

商品原産地に密着して、ブランド、工場、大型店舗や世界トップクラスのサプライヤーと

直接連結し、模造商品を根絶していくとのことです。

 

商品の品質確保のため、すべての商品は自社経営の保税倉庫に入ってくる際に

開封検査による厳格な入庫検査を受けなければならず、

この検査はそれぞれの商品に対してかなり細かな点までカバーされた

9種類の基準で行われます。

 

例えば子供用おもちゃは、ささくれのあるものはすべて不合格になりますし、

検査中に不良品であることが発覚したら一律に返品または廃却処分になります。

 

販売中管理:各商品に専属の「身分証」を割り当てる

 

海外商品が六つのチェックポイントでスクリーニングされて倉庫に入ってきた後

販売される過程で、店舗は確立した配送システムという堅固な土台と、

中国品質認証センターのバックグランド以外にも、

 

さらに五つのチェックポイントで品質管理をしなければなりません。

 

商品情報をさらに透明化させるため、

京東(JD.com)は「京東(JD.com)ブロックチェーン偽造防止トレースプラットフォーム」

を設立しました。

 

これはブロックチェーン技術によって、商品の原材料、製造、流通、販売の各過程の情報を

総合してブロックチェーンに記録し、

各商品に一つの専属身分証を割り当てることを意味します。

 

消費者は注文後にスキャンすることで

商品のすべての過程における流通情報を確認することができ

精密な正規品のトレースが実現しました。

 

この「京東(JD.com)ブロックチェーン偽造防止トレースプラットフォーム」では

現在すでに10億を超える商品でトレースが可能です。

 

 

販売中の商品に関して、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は

「追跡検査」によって品質のダブルチェックを行っています。

 

鑑定専門家、審査専門家、プロのバイヤー、普通の消費者、マスコミ等により

構成された追跡検査チームが、原料栽培エリア、生産現場、保管配送エリアで検査を行い、

ブランドが基準に沿って商品の品質管理を行っているかチェックします。

 

この他にも、販売中の商品はさらに不定期の抜き打ち検査を受けます。

 

第三者機構のメンバーが密かに消費者を装って注文し、

商品を受け取った後検査機構に転送します。

 

注文から転送までのすべての過程は公証されており、抜き打ち検査のすべての過程の真実性、公正性は確保され法的効力を持ちます。

 

 

京東(JD.com)はさらに数社の権威ある検査機構と提携して厳格な品質管理を行っています。

 

26日の京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)35項目「安心購」マスコミ発表会において、

京東(JD.com)と天祥グループ(Intertek)、通標標準技術サービス有限会社(SGS)、

中国検験認証グループ、華測検測認証グループで「安心購」品質検査連盟を設立し、

各構成メンバーが独自に京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)の商品に対して

第三者の抜き取り検査と実験室での検査を行うと発表されました。

 

販売後:店舗が顧客の権益に損害を与えた場合、百万元を超える罰金が科される場合も。

 

「越境EC消費者調査研究及び動向分析」レポートによると、

消費者のQOL及び海外製品へのニーズは増々高まる傾向にあり、

越境ショッピングには「高品質、高額、高効果」が欠かせないようです。

 

この一年のデータによると、6割近くの消費者の越境ショッピングでの消費額は

増加しており、57%以上の消費者は昨年よりも購入額が3割増し以上

毎月越境ショッピングをするという消費者が全体の55%を超え、

一年に消費額が1万元(17万円)を超える消費者は全体の34%を占めます。

 

消費者にとって、越境ショッピングで一番心配なのはアフターサービスです。

 

というのも、お客様サービスが外国語でのみ対応可能であるという状況、

消費者が合法的に権益を守るため大量の時間、費用等を費やすことになる等の

問題が山積しており、多くの消費者がアフターサービスに関して不満をもっています。

 

このような状況を改善するため、京東(JD.COM)はアフターサービス13+9を始めました。

 

これにより、店舗が消費者の権益を侵害した際には、

店舗に数百万元という高額の罰金が科されるようになりました。

 

アフターサービスに関して、京東(JD.COM)全球では

13項目のアフターサービス保障措置と9項目の特別サービス項目の実施を始めました。

 

京東(JD.COM)超速消費事業経営管理部の取締役王哲氏は、こう語っています。

 

「13項目の保障措置は主にアフターサービスにおいて、

消費者が頻繁に直面する問題を解決することを目的としています。

 

専用のお客様サービス窓口を設置し、

消費者の権益を侵害した店舗には数百万元という多額の罰金が科されるようになります。

 

また、消費者によるクレームを解決するために第三者機関による調査も

行われるようになります。

 

万一偽物ブランド品の販売が発覚した場合には

10倍の額を顧客に支払うべきだという規則など

10項目は消費者へのアフターサービス解決措置の内容となっています。」

 

 

9個の特別サービス項目は、紙おむつアレルギー、チャイルドシート故障等

特定カテゴリ商品のアフターサービスに対する措置です。

 

アフターサービスプログラムの取り組みやサービス項目の種類は比較的多く、

重要なあるいは京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)オリジナルのものも含まれており、

店舗が模造ブランド品や非正規商品を販売した場合、

 

店舗全体の累計販売額の10倍もしくは15万アメリカドル(1,655万円)の違約金を

支払わなければなりません。

 

ユーザーが商品の品質の瑕疵に疑いを持ったり、

配送に手落ちがあったりしてクレームを受けた場合、

外部の数名の業界専門家から成る第三者独立調査グループが公証の調査を行い、

消費者の権益を保護するためにサポートを行います。

 

消費者にとって、ネットショッピングで海外商品を購入する際に、

模造品をつかまされるのではないかと心配する以外に、

もう一つの大きな問題――アフターサービス、例えばカスタマーサービスと連絡が取れない、賠償請求が複雑で難しい、賠償金支払いの遅延、送料が高い…などなどにも直面します。

 

多くの場合、消費者は「運が悪かった」と泣き寝入りするしかないのです。

 

この点についても京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)は

 

「魔法のランプ・カスタマーサービス」を編成し、

300人近い専門グループを養成してユーザーに販売前指導や販売中コンサルティング、

アフターサービス問題解決などのサービスを提供することで、

消費者の要求に素早く対応できるようにしています。

 

この他にも、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)はさらに

「稲妻返金」もリリースしており、顧客が返品申請を行った後、

審査、証拠の提出、チェックなど五つの複雑な手順を省いて

 

最速11秒で返金がなされ、

消費者にとってまさに稲妻のようなスピードでの返金を実現しています。

 

他にも、偽商品十倍賠償、品質問題7日間安心返品サービス、

100分間フィードバッククレーム解決方法、価格保護、30日品質保証、誤発送無料、

即刻賠償、国内返品、訪問集荷など数多くのアフターサービスを実施しています。

 

さらに30日・180日無料メンテナンス、配送遅延賠償、包装破れによる返品、

アレルギー安心返品、おむつかぶれ安心返品、チャイルドシート365日無料メンテナンス、

ペットフード食べない時は返品OK、粉ミルク安心保険、紙おむつ安心保険などの

特定のカテゴリに対して特色あるサービスも提供しています。

 

楊葉取締役によると、京東(JD.com)全球購(JD Worldwide)はこれからも

「世界トップクラスの良質な商品を全面的

かつ忠実に提供する越境ECビジネスプラットフォーム」

を作り上げるために力を尽くし、

 

この35項目「安心購」の取り組みの実施によりユーザーの購入体験がさらにレベルアップし、もっと多くのユーザーに「世界中の良い商品を安心して購入できる」ブランドとして

認知してもらえるよう期待している、とのことです。

 

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