2021/10/06

 

今回の記事では、

タオバオのカスタマーサービスについて、

カスタマーサービスのプロセスについて、

タオバオと天猫(Tmall)のどの業種の方にも、役立つ情報をシェアしたいと思います。

 

タオバオにカスタマーサービスがあるのは誰もが知っていますが、

その仕事の舞台裏に関しては、ほとんどの方がご存知ないと思います。 

 

しかし、すべてのタオバオ店舗がこのサービスを提供する必要がありますので、

店舗経営者であれば、知らないでは済まされない情報です。

 

カスタマーサービスをどのように整えていくことができるでしょうか?

また、お客様からのあらゆる質問に適切に答えることができるでしょうか?

当然どんな状況でも親しみやすい明るい態度で応対することは

基本的でありとても大切なことです。

 

  以下にタオバオカスタマーサービスのプロセスをご紹介します。

 

タオバオカスタマーサービスのプロセスにおいて、大切なポイント

  1、時間厳守。開店時間に合わせてオンライン状態を維持しましょう。

 

  2、カスタマーサービスに従事するスタッフが、顧客からのお問い合わせ、

    値段の確認などに対し、

    的確に返答できるように研修や教育が不可欠でしょう。

 

      また、顧客と接点を持つ際には、そのチャンスを生かして、

            商品販売ができるようにしましょう。

 

            そのためには、販売商品についてよく知り、

            積極的に商品情報を提供できるようにするべきです。

 

            提供する商品情報には、商品のサイズ、色、デザイン、素材、

            商品の取扱注意事項などが含まれます。

 

  3、タオバオのカスタマーサービス業務に関する基本的な業務内容、

           プロセスを把握した上で、実際の状況にあった、マーケティング案を考慮し、

           実行しましょう。

 

           閲覧数と取引数を公開し、

           店舗とオリジナルブランドの知名度を上げることができます。

 

  4、 オンライン取引のプロセスに精通するようにしましょう。

            また、言うまでもなく操作のスピードは速くあるべきです。

 

            例えば、販売商品の出品計画、販売商品の商品情報及び、商品説明、予約の処理、

            価格の修正、発送の段取り、発送伝票、及び速達伝票などに精通しましょう。

 

       5、顧客が支払いを済ませた後、悟空取引の発送住所及び連絡先の自動確認を

            利用することができます。

 

     また、顧客に発送先は速達サービスを利用できるエリアにあるのかどうかを

            確認するなど、顧客へ支払い後の連絡をいれる際の内容は

            自由に編集することができます。

 

   6、アフターサービス部門と発送部門はよく連携して仕事を行いましょう。

            注文の際に受けた注意事項および、顧客からの要求に関しては

            情報共有を徹底しましょう。

 

            カスタマーサービス部門のスタッフはアフターサービス部門向けの

            顧客からの問い合わせを受けた場合、

            すぐにアフターサービス部門へ情報を共有し即処理するようにしましょう。

 

        7、 予約完了しているものの未払いの顧客に支払いの催促をするために、

              自動催促機能を利用できます。時間をいくつか設定できます。

              また、毎回の催促の際のメッセージも自由に編集することができます。

 

 

 タオバオカスタマーサービスに不可欠なスキルとは?

  1、カスタマーサービスのスタッフが適度な熱意があり、

           細やかな気配りのできるサービスを提供できるなら、

           不満があって連絡してきた顧客の態度も和らぐことでしょう。

 

           細やかな気遣いを感じる挨拶は顧客の心を癒すことでしょう。

           スマイル絵文字を多用するなら、柔らかな雰囲気を醸し出すことができます。

   (絵文字を簡単に多用できるように設定しましょう。)

 

  2、文章表現は一定して正確でお知らせに漏れがないようにするべきです。

           お客様に対して常に辛抱強くありましょう。

 

  3、情報提供の際に、過度に専門用語を使って、

           説明を難解にし顧客を困惑させることがないようにしましょう。

 

          しかし、過度にくだけて馴れ馴れしすぎると、

          人によっては不愉快な気持ちになることでしょう。

 

  4、店舗の売り上げにプラスになる対応をしたいものですが、

           顧客に満足してもらうことも大切な要素です。

 

          ですから、「価格交渉の際に気持ちよく値下げするスキル

          +NOをいうスキル+顧客がどういうタイプなのか見抜くスキル」が求められます。

 

       5、アフターサービスは顧客が満足する行き届いたもので、

            スピーディな処理を行いましょう。

 

            顧客の満足度が上がれば、

            アフターサービスにかかる費用は最小限に抑えることができます。

 

以上の情報はみなさんのお役にたったでしょうか?  

 

 

カスタマーサービスは店舗経営における大切な分野です。

 

なぜなら、顧客は商品を選択するのと同時に

商品に関係するサービスの良し悪しを重要視しているからです。

 

 

ですから、淘宝(タオバオ)店舗経営を予定しておられるみなさん、

カスタマーサービスを決して軽視しないようにしましょう。

 

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