2021/10/29

 

今回の記事は、【カスタマーサービスの心得】を主に取り上げたいと思います。

今回の記事を見ていただきたい業種はすべての業種の方です。

 

また、この情報は淘宝(タオバオ) 、天猫(Tmall)のどちらであっても

ご活用いただけますので、ぜひご一読ください。

 

カスタマーサービスのプロフェッショナルとは?

カスタマーサービスのプロフェッショナルは、

何をするべきか、何はすべきでないかをはっきり理解しています。

 

また、カスタマーサービスを担当する者として身につけているべき技術も学び、

習得していることでしょう。

 

自分のできないことは何かについても把握しており、

できないことをしなければならない状況に追い込まれて

八方塞がりになるといった事態を避けるために、予防策をも講じているはずです。

 

こういった行き届いた前準備があるなら、仕事の効率は著しく向上します。

 

以下に淘宝(タオバオ) 、天猫(Tmall)カスタマーサービスに求められる技術と

カスタマーサービスが絶対にしてはいけないことについて詳しく説明していきます。

 

  1、ポシティブなメンタルをもつこと、自分の仕事によく精通していること、

   顧客に対して一貫した丁寧な態度であること、

   コミュニケーション力に優れていること。

   問題を解決するための技術を持ち合わせていること。

 

  2、タオバオ店舗の経営と管理に関係する各方面に通じていること。

   販売商品の編集の仕方、小売り販売、商品の表示、商品写真の加工、

   店舗の装飾について、配送についてなどの質問に答えることができるでしょうか?

 

   淘宝(タオバオ)店舗を開店してみて、

   オンライン取引について

   (売り買いの仕方、配送等)実践で学ぶのがよいかもしれません。

 

  3、顧客のニーズについてよく理解しましょう。

   顧客はある商品が自分にとって必要であると感じる場合に購入に至るものです。

 

   顧客から問い合わせがある際には、その方はその商品を購入する必要があると

   感じているということです。

 

   この時にカスタマーサービスがどう応じるかで、

   購入意欲が上がるか下がるかが決まるでしょう。

 

   ですから、鋭敏な洞察力と経験が求められます。

 

  4、良い接客態度と仕事の効率の良さも大切なポイントです。

   例えば、顧客が返金を申請している場合、

   この顧客は当然返金手続きがスピーディに処理されることを望んでいます。

 

   もしカスタマーサービスが返金手続きに手間取っていたら、

   顧客はおそらく何度も催促や問い合わせを行うことでしょう。

 

   逆に、カスタマーサービスが迅速に対応し、

   返金の煩雑な手続きがあるにも関わらず24時間以内には返金完了するなら、

   顧客のその店舗に対する印象を悪くすることはないでしょう。

 

カスタマーサービスがけっしてしてはいけないこととは?

 

    1、顧客を否定する以下の6つの表現は使ってはいけません。

 

   カスタマーサービスの心得の基本として、顧客に応対する際に、

   簡単に相手を否定するような話し方は避けるべきです。

 

   否定された顧客は非常に不快な思いをすることでしょう。

 

   特に“してはいけない”以下の6つを銘記されてください。

 

    • 1.「できません」「だめです」など相手を否定する表現
    • 2. 一言、一単語を返信メッセージにする
    • 3. 断る場合のあまりにも単刀直入な表現
    • 4. 頻繁に定型メッセージを用いて返信する
    • 5. 顧客の話の腰を折る
    • 6. 災害などが生じたときにリアルタイムで情報を共有しない

     

2、顧客に反対意見を提出する際にはストレートな表現を用いないこと

 

  カスタマーサービスと顧客の間でコミュニケーションを図る際、

      時には対処しにくい顧客もいらっしゃるものです。

 

      気をつけなければ、カスタマーサービスと顧客のやりとりが

      口論のようになってしまうかもしれません。

 

     しかしどんなことが生じても相手が大切なお客様であることに違いありません。

     それで、顧客に対して罵倒したり、ののしったりするような

     言葉遣いを使ってはいけません。

 

     これはプラットフォームの規定にも明確に示されています。

 

      相手と意見を事にする場合、相手を否定しないで否定するようにしましょう。

      具体的にはどうしたらよいでしょうか?

 

     例えば、その顧客の見る目の良さなど褒めることができます。

     相手がこちらの反応を無視する場合は、

     相手が思わず反応してしまうような話題を振ってみましょう。

 

     どんなときにもストレートに顧客を否定してはいけません。

    一度の失態があなたの店舗に長期的なマイナスの影響を与えることになるからです。

 

3、同カテゴリの他店舗の悪口を言ってはいけません。

 

     顧客の立場になって考えればわかることですが、

     同じような商品をいくつも比較してから購入する商品を決めたいものです。

 

    それで、顧客が知りたいのはあなたの販売している商品の良いところは何か、

   という点であって、同業者である他店舗の商品のどこが悪いか、という点ではありません。

 

    多くのカスタマーサービスの応対に共通している点ですが、

    商品に関する問い合わせを受けた場合、同業者である他店舗の商品のどこが悪いか、

    それに比べて、自分の販売している商品はどれほど優れているか、

    という商品のプロモーションを行なっています。

 

    もう一度繰り返しますが、カスタマーサービスは

    同カテゴリの他店舗の悪口を言ってはいけません。

 

    自分の店舗の販売商品の良さを十分に説明しPRしましょう。

    あなたの販売している商品について

    コストパフォーマンスや品質の良さを他の店舗の同じような商品と比較するのは

    顧客であって、あなたではないのです。

 

まとめ

前述の内容に基づいて、店舗経営者のみなさんには、

同業者の他店舗の販売商品について把握しておかれることをお勧めします。

 

なぜなら、他の店舗の商品と比較することで、自分の販売する商品の長所がわかり、

顧客に対して、顧客のニーズにあった回答ができるからです。

 

顧客はあなたの説明を聞いた上で、

あなたの販売する商品を購入したいという強いモチベーションをもつことでしょう。

 

このようにして取引数は増加し、店舗としての販売数も右肩上がりに弾みがつくはずです。

 

カスタマーサービスには管理ツールも配布しましょう。

 

Web / Android / iOS のどのOSからでも注文が受けられるようにサポートしましょう。

 

注文に至っていない問い合わせ、

注文を受けたものの入金がされていない状態にある取引については、

時間設定をして自動でメッセージを送ることができます。

 

 

上手に利用するなら入金の転換率を向上させることができるでしょう。

 

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