2016/03/04

タオバオ店舗にとって、新顧客のみに頼った経営と言うものはあり得ません。

新しい顧客にのみ購入を期待するのは現実的ではありません。

 

ですから、必ず重視すべきなのは、リピート客の獲得です。

そうすれば、安定した売り上げを維持することができます。

 

お得意様を持つことの大切さ、

また、リピート客をお得意様に変えてゆくノウハウについて以下にご紹介いたします。

 

 

ここに例として、クラウン2ランクの老舗店舗をご紹介いたします。

この店舗は、メンズファッション販売店です。

韓国風のトレンチコート、ウインドブレーカーなどを主に販売しています。

 

人気のデザインを取り揃えており、顧客の好評価も多いです。

以前にはリピート客もあったのですが、なにしろ、

店主一人で三店舗の管理、一つの工場の管理をしており、

細かなサービスが提供できず、リピート客がお得意様になることがありません。

 

以下は、店舗が改善を図る前の取引状況です。

 

1

 

上記のデータに表れているように、お得意様の占める割合はわずか13%、

全体のごく少数です。

新しい顧客獲得のために多くの広告費を支払って努力しているとしても、

これでは、メリットが非常に薄いと言えます。

 

 

お得意様をもつメリットとは何でしょうか?

 

一、お得意様を持つことのメリットとは?

 

第一に、リピート客の場合、すでに、少なくとも一度

あなたの店の商品を購入しているわけなので、商品の品質等に関して、自分で体験済です。

 

ですから、以前に良い品物だという体験を顧客が持っている場合、

店舗へのリピート率を上げるのは新顧客を獲得するよりは難度が下がるはずです。

 

 

第二に、店舗のDSRの向上を心がけましょう。

もし、お得意様があなたの販売している商品を気に入っており、さらに、

サービスにも満足しているのであれば、何度購入したとしてもあなたの店に突然、

悪評をつけることはめったにないのではないでしょうか?

 

店舗のDSRにもかなり良い影響を与えます!

 

 

第三に、店舗のアクセス数のクオリティを向上できるよう努力しましょう。

 

アクセス数のほとんどが、タオバオ直通車、ダイヤモンドブース、タオバオ客等、

有料広告からのものであれば、あまりクオリティの高いアクセス数とは言えません。

 

転換率もあまりよくないことでしょう。もし、あなたの店のお得意様が有料広告媒体を通じてあなたの店を訪れるのではなく、顧客自らが、自分のニーズに合わせてあなたの店に訪れ、

或は、あなたが顧客に直接送った広告を見てきてくれるわけです。

 

それで、結果的に取引率は新顧客の場合に比べてずっと高いのです。

さらに、お得意様はあなたの店を気に入っているので、

口コミで新たな顧客を連れてきてくれることがあります。

 

なんと、広告料無料で新顧客を獲得できるのです!

 

 

第四に、店舗の顧客の単価を引き上げられるよう努力しましょう。どういう意味でしょうか?

 

タオバオで自分にとって初めての店舗で買い物をする際に、その店の商品の質はどうか、

サービスはどうか、不透明なので、まとめ買いをするのをしぶります。

 

しかし、お得意様は違います。すでに、あなたの店の商品の品質、

あなたのサービスに満足しているので、安心しまとめ買いをしてくれる可能性が高いのです。

 

 

もちろん、上記の4点に加えて、大切なのは「コスト」です。

店舗オーナーをされている方であれば、アクセス数を増やすために、

タオバオ直通車、タオバオ客、ダイヤモンドブースなどを利用しておられることでしょう。

 

しかし、これらは有料の広告サービスなので、コストがかかります。

時に、広告料の支払いが、売上を上回ることさえあります。

しかし、お得意様を大切にすれば、広告コストを削減することもできるのです!

以下の図をご覧ください。

 

2

 

ですから、おわかりいただけたでしょうか?新しい顧客を獲得するのは容易でなく、

多くの時間と資金を投じることが必要なのです。

 

それに対して、お得意様はというと、コストなしで効果大だと思われませんか?

さらに、お得意様は新しい顧客をあなたの店に紹介してくれることも多々あります。

 

さらに、タオバオは顧客の満足度がどうかを大変重視しているので、

店舗の転換率と顧客の満足度が高ければ、

タオバオのシステムはあなたの店舗のサービスに対する好評価をつけることでしょう。

 

 

二、なぜお得意様の重要性は今後更に高まるのでしょうか?

 

第一: お得意様の開発は、新顧客を開発するよりコストがずっと安くで済みます!

 

1、目下大部分の店舗はタオバオ直通車、ダイヤモンドブースなど、

  有料の広告サービスに頼って新顧客獲得に努めています。

 

2、新顧客の開発はコストと手間をかけているわりに、効果が上がらないのが現実です。

 

 

それに比べて、お得意様へのPRはというと、かかる費用はほんの少しで済みます。

店舗は、旺旺群,淘宝帮派,掌柜(デジタルビジネスデータプラットホーム)、

さらに、無料の電子メール、経費の安い携帯電話メールを利用し、マーケティングを行い、

定期的に見直し、ちょっとしたメンテナンスを行うだけでよいのです。

 

気をつけるべきいくつかのポイントは、初めての際に好印象を残すことです。

信頼を勝ち得、店舗に好感をもっていただければ、リピート客、お得意様が少しずつ増加していくに違いありません。

 

これらの簡単な方法は、タオバオ直通車、ダイヤモンドブース、メインビジュアル等のように高価なコストはかかりません。お得意様を大切にいたしましょう!

 

 

第二: 全体売り上げの80%以上はなんとお得意様の購入額!

 

ネットショップが新顧客獲得のために支払っているコストは、

お得意様へのサービスのために支払っているコストのなんと、8倍です。

しかし、店舗の収入の80%はお得意様に依存しているのです!

 

 

第三:今までよりもっと、お得意様へのPRに更に力を注ぎ、

   高い利潤を得られるようにしましょう。

 

なぜなら、お得意様はあなたの店舗の商品に対して、信用のある方なのです。

ですから、品質はどうだろうかと心配しながら商品を購入することはないでしょう。

 

新顧客の場合のように、品質が心配だから、

まずは1つだけ、試しに買ってみようとは考えません。

品質は確認済なので、一度に多くの商品を購入してもらえる可能性が高いのです。

 

 

第四:お得意様を大事にする店舗は無駄なコストを削減可能

 

大部分の店舗が新顧客獲得のために、秒杀(カウントダウンセール),促销(マーケティング),

试用(お試し)等の優待キャンペーンを繰り広げています。

 

みなさんご存じのようにこのようなキャンペーンの場合、最初の販売商品は完全に赤字です。店舗は最初は赤字スタートであっても、2回め、3回めとリピート購入してもらうことを

期待しています。

 

しかし、実際にはリピート客を獲得できるのは非常にまれです。

なぜなら、格安目当ての顧客は一店に固執せず、常に激安の商品のみを買い歩くからです。

 

 

第五: お得意様をもつ大きなメリット・・口コミで新顧客を連れてきてくれる!

 

お得意様へ手厚いサービスと良質の商品を提供すると、彼らのあなたの店に対する評価は

よりよいものになることでしょう。あなたの店を信頼し、買い物の際には自然に足を運びたいと思うことでしょう。

さらに、彼らの友人や家族にも、

彼らのニーズに合わせてあなたの店舗の商品を紹介してくれることでしょう。

 

 

以上の点を読んでいただくと、お得意様を大切にすべき理由が

よくおわかりいただけたと思います。

 


 

では、これからどのようにお得意様へのサービス向上ができるのかを考えてまいりましょう!

 

 

三、お得意様を大切にする店舗ならやるべきこととは?

 

お得意様をもちたいなら、まずは、あなたの顧客にあなたの店舗の商品、サービスを

気に入っていただくことが必須です。

 

さらに、お客様の問い合わせ、クレームにはすぐに返答し問題解決に努めましょう。

このようにして、店舗への良い印象を持っていただくことはお得意様獲得への

欠かせない第一歩です。これらの基礎があって初めて、次なる一歩があるのです。

 

 

お得意様への良いサービスを提供するためには、

まず、顧客の情報に通じておくことが大切です。

 

そうすれば、顧客のニーズにぴったり合ったキャンペーンを企画できます。

顧客情報の収集は客户关系管理(CRM)で行えます。

 

客户关系管理(CRM)の使い方ですが、まずCRMのトップページで会員管理の部分をクリック。会員管理ページが開いたら、あなたの検索したい会員のランクを選択します。

会員ランクは前もって設定しておく必要があります。

 

設定後には、検索したい時、すぐに関連するお客様サービスへアクセスができます。

まず、目にするのは、先回の取引時間、取引数、取引金額等の大まかな情報ですが、

もっと詳細を見たい場合はページ右側の「详情(詳細)」をクリックしましょう。

 

クリック後、顧客の連絡先、買い物をする時間帯、顧客の住所、等

店舗のサービス向上にとって役立つ多くの情報を手に入れることができます。

 

例えば、わたしがメンズファッションの店舗を経営しているとしましょう。

お得意様の買い物をする時間帯、一年のどの時期に買い物をしたいるかに関する情報を

収集できたなら、お得意様にニュースメール等を送る際、これらの情報を活かしましょう。

 

情報収集後にはexcelで表を作成するなどして、

以後、検索が容易にできるように情報管理を行いましょう。

 

 

では、顧客に関する情報を活かしたお得意様へのサービス向上とは、

具体的にどのようにしたらよいのでしょうか?

 

 

1つめにできることは、調査して収集した顧客資料をQQ或は旺旺の上部に

お得意様リストとしてまとめることです。

 

顧客の購入回数、好み、会員ランク等にそって分類分けをし、管理に役立てましょう。

このようにすれば、特定の顧客に向けた限定キャンペーンなども企画しやすいはずです。

 

 

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2つめに、店舗は自店のQQグループ或は旺旺グループを作り顧客に加入をすすめましょう。このようにして

インタラクティブ・プラットホームを利用し、店舗のキャンペーンに限らず、親しみやすい活気のある

グループを創り上げましょう。

 

 

3つめに利用をお薦めしたいのは、携帯電話メールでのプロモーションです。

この方法を使ってすべての顧客にプロモーションを行うのでは、お気づきのように、

たいへんなコストがかかってしまいます。

それで、広告のためにこの方法を使うのでなく、お得意様のみに向けて、

この方法を使うことをお薦めします。

 

 

お得意様は、常日頃から、

関心を払い、真心をもって接するべきお客様の首位におくべき存在と言えます。

 

これからは、一律に同じ内容の広告をすべての顧客に、一気に送信する方法はやめましょう。それよりも、常にあなたの店舗にとってお得意様は特に大切な存在なのですから、

日ごろから特別の方法で関心を払うべきです。

 

このことを続けていけば、ダブル11やダブル12のキャンペーンの際に

あなたの店舗が広告を送った際に、顧客は数ある店舗の中からあなたの店舗での買い物をしてくれる可能性が高くなることでしょう。

 


 

日ごろからの特別な関心を示すとは具体的にどのようなことをしたらよいのでしょうか?

 

1つめにできることは、顧客の誕生日、旧正月、バレンタインデー等の祝日に

お祝いのメッセージを送ることです。

メール以外にも電話、PCメール、旺旺、プレゼントを贈るなどの方法も良いでしょう。

 

 

2つめにキャンペーンのお知らせも大切です。1つめに取り上げたように、

顧客の大切にしている日にこまめにお祝いメッセージを送り、関心を示していれば、

顧客のあなたの店舗に対しての印象はどんどん良くなるに違いありません。

 

好印象をもっていただいたのであれば、顧客にとって都合の良い時を見計らって、

新商品のお知らせをし、さらに、お得意様だけの限定サービスを提供しましょう。

 

顧客目線をもち、好印象をもっていただけるよう日々努力しましょう。

あなたの店、サービスを気にいったお得意様は、インターネット上のウィンドウショッピングで必ずあなたの店に足を運ぶに違いありません。

 

そして、店の売上にも効果が得られるのです。

 

 

3つめに、メンバーズカードの発行をお薦めします。会員ランクを設定しましょう。

顧客は自分のランクアップを楽しみにするものです。

 

また、ランクごとの割引システムも導入できるでしょう。

インタラクティブ・プラットホームを創り、管理に役立てましょう。

インタラクティブ・プラットホームに関する注意点は以下にまとめました。

 

4

 

これは実際の経験に基づいているアイデアです。

タオバオ「卖家中心(店舗センター)」内の「我的掌柜(店主)」を使って

お得意様の管理を行っています。アクセス数、取引数、取引額共に右肩上がりです。

 

5

 

 

明らかに、アクセス数の77%はお得意様によるものです!!

 

6

 

こちらは最近7日間のデータです。商品入れ替えの時期に伴って、いくらか下降気味ですが、取引状況は安定しています。

春夏シーズンの商品をアップ後、顧客数、アクセス数など

また上がるであろうと予想しています。

 

 

四、まとめに

 

ポイント1:お得意様の大切さがおわかりいただけたでしょうか?

もしこれまで、お得意様への真心をこめたサービスを提供してこなかったのであれば、

 

今こそ、考え方を一新し、お得意様向けのサービスを提供、特別な関心を

示すようにしてください。

そうでなければ、売り上げが伸びない、コストがかかるなどの問題は解決されません。

 

 

ポイント2:顧客に関する情報収集に努めましょう。

情報は顧客の住所、趣味、連絡方法などによって分類分けしましょう。

そうすれば、顧客のニーズと好みに合わせてキャンペーン展開し、

楽しくショッピングしていただくことができるでしょう。

 

 

ポイント3:携帯電話、QQグループ、携帯電話メール、

インタラクティブ・プラットホーム、PCメール等の利用です。

 

注意していただきたいのは、顧客に与える印象です。好印象をもってもらうためには、

日ごろからの顧客への関心を伝えることです。

その上で時折送るマーケティングに関する情報は効を奏することでしょう。

 

 

あせらず、細かに分析し、心をこめたサービスを提供しましょう。

ローマは一夜にしてならずなのです。

 

 

 

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