2017/08/29

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まずは、タオバオの良い評価と悪い評価について理解を深めておきましょう。

タオバオの大部分の取引は、良い評価を得ています。

 

商品受け取り後に受取確認をしない場合、15日後には自動で確認済みとされ、

同時に自動で良い評価が付きます。

 

このような評価システムとなっているので、良い評価の占める割合はとても高いと言えます。ですから、良い評価率が高ければ、

店舗のサービスも必ず良いと保証される訳ではありません。

 

自動で付いた良い評価の場合、どんな原因が考えられるでしょうか?

 

商品を受け取って、開封し、これと言って失望した訳でも、

嬉しいサプライズがあった訳でもない場合、受取確認もしないまま、

自動で良い評価がつくことになります。

 

それで、基本的に、あなたの店舗の総合優先度(商品自然検索ランキング)に対する

良い評価率の影響は非常に小さいと言えます。

 

検索優先度に影響を与える良い評価とは、文章付きの良い評価です。

つまり、心のこもった顧客の感想や賛辞があるかどうかがポイントです。

 

「いいね!」「店長最高!」等の一言はこれに含まれません。

文章とみなされるかどうかは、

10文字以上の文字があるかどうかが基準になります。

 

ところで、だれであっても、悪い評価ではなく、良い評価を得たいと思うものです。

特に真剣に書かれた悪い評価は対象販売商品の販売数に大きな打撃を与えます。

 

消費者はいったい何に基づいて、

良い評価にするか悪い評価にするかを決定するのでしょうか?

以下の点をしっかり行っているかどうかがポイントとなることでしょう。

 

商品説明とお客様サービス係のギャップが存在しないか

消費者は、あなたの販売商品を購入するかどうかを検討する際には、

商品詳細の内容、顧客の寄せた評価、お客様サービスの対応を通して、

商品についての理解を深め、商品に対する期待も高まります。

 

しかし、商品を受け取った際に、自分の予想と受け取った商品が異なる場合、

悪い評価をつける確率はかなり高くなります。

 

例えば、服の色に関して商品写真との差が大きかったり、

商品詳細ページではないとされていた異臭がしていたり、という状況です。

 

自分の販売している商品のマイナスポイントについて、

転換率を安定させるために、

商品詳細ページとお客様サービス係の提供する情報に矛盾があってはいけません。

 

また、商品の効果、品質などに関して誇大広告もすべきではありません。

 

例えば、ダイエット関連商品を販売している場合、

ありもしない極端な効果について、

例えば「一ヶ月で-15㎏!」「一ヶ月でモデル体型をゲット!」等

キャッチコピーを記載しているとします。

 

そうすると。転換率は確実に上がりますが、

消費者は期待したほどの効果がないことがわかると悪い評価をつけること確実です。

 

それで、必ず注意すべきなのは、

商品詳細ページの記載、お客様サービスの顧客対応の中で、

商品のマイナスポイントを隠し立てせず、誇大広告しないようにしましょう。

 

転換率の低下も避けたいので、マイナスポイントについて触れる際には、

「マイナスポイントをメリットに」するテクニックを身につけておきましょう。

 

簡単な例を挙げたいと思います。

 

水果干+

 

寧夏の友人は砂糖漬のドライフルーツフルーツ販売を行っています。

砂糖漬のドライフルーツは、購入後に早く食べてしまう必要があり、

そうでなければ変質し食べれなくなってしまいます。これはひとつのマイナスポイントです。

 

この店を開店して間もない頃、一部の顧客は購入後すぐに食べなかったので、

食べようと思ったときにはすでに変質し、食べられなくなっていました。

 

それで、この店舗のオーナーにアドバイスしたのは、キャッチコピーの中、

及び、顧客の問い合わせに答える際、

また発送する商品の中に「お客様へのお知らせ」を含むようにすることです。

 

「お客様へのお知らせ」は、このような内容です。

 

「親愛なるお客様、当店の砂糖漬のドライフルーツは防腐剤を使用していないため

品質保持期限が非常に短いです。必ず、3日以内にお召し上がりになってください。」

 

顧客にナイスサプライズを贈るのを得意としているか?

顧客にナイスサプライズを贈る本質とは何でしょうか?

消費者の受け取った商品が彼らの予想以上に良いものであれば、

顧客は喜んで良い評価をつけることでしょう。

 

顧客の「予想外」のプラス面のサプライズ、

消費者の好みに合ったサプライズを提供すべきです。

 

例えば、配送で言えば、「順豊配送」を利用して発送すると

その配送の速さ、サービスの良さは顧客の「予想外」であり、

ナイスサプライズとなることでしょう。

 

またさらに、別の例としては、顧客が購入したのは、

エッセンシャルオイル1本だったのに、

店舗が小さな雑貨(パック、小さなメモ帳、試供品)を粗品としてプレゼントすると

顧客は大満足のはずです。

 

またさらに、商品を受け取った際に、スクラッチカードが同封されていることに気づき、

カードを削ってみると、一等賞!現金20元(320円)をゲット!

というのもまたナイスサプライズの一例です。

 

これらのナイスサプライズは、顧客の満足度を向上させ、

顧客が良い評価を書くよう促すことでしょう。

顧客の自分で書いた良い評価のコメントこそタオバオ検索エンジンが重きを置く評価です。

 

心を込めたラッピングをしていますか?

ラッピングを過小評価してはなりません。

インターネットショッピング時代にラッピングの良さは

あなたの商品をランクアップさせるファクターとなります。

 

心をこめたラッピングをしているかどうかに、

あなたが販売している商品をどれほど重視しているかが表れます。

 

また、販売者であるあなたが顧客をどれほど大切にしているかが表れます。

 

ラッピングを通じて顧客はある程度あなたの心遣いを感じとれるものです。

 

非常に簡単なラッピングで、

セロハンテープを張り付ければラッピング終了という包装はよくありがちです。

 

このような包装の商品を受け取る顧客はどのように感じるでしょうか?

テープが過剰に貼ってある商品を開けるのも一苦労です。

ラッピング時には、心を込め、気配りをし、受け取る顧客が喜ぶよう、心がけましょう。

 

手書きのメッセージカードを同封してみましょう。

手書きのメッセージカードの絶対条件は、あなたの字がある程度読める字、

きれいな字であることです。

 

ECの欠点は、人と人とが直接に交流する機会がないという点です。

特に中小店舗にとって、真心を伝えるチャンスがありません。

 

卡片

 

この点を補足するのに、手書きのメッセージカードは非常に有効です。

蘇州でレディースファッション店を経営するある店舗オーナーは、

芸術学院卒業生で自分でオリジナルのカードをデザインしました。

 

品質とデザインの良い商品を販売することに加え、

それぞれの顧客、商品に合ったメッセージを手書きで書き、

必ず商品に同封するようにしました。

 

レディースファッションカテゴリは悪い評価が付きやすいのですが、

このように続けること4年、彼女の店舗に悪い評価は一度も寄せられたことがありません。

これは偉業だと思います。

 

 

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