2018/05/31

タオバオの各店舗にとって一番頭の痛い問題は、悪い評価がついてしまった時だと思います。

 

こうした悪い評価は店舗全体の信用や商品の売れ行きなどに多大な影響を及ぼすからです。

今回はそれらを解決する一連の話術について紹介したいと思います。

 

 

1.相手の身元を確認する

 

まず相手が本人かどうか確認します。

「(もしもし)XXX様はいらっしゃいますでしょうか?」

(もしくは直接名前を言います。なぜなら本人でない可能性もあるからです。

でも名前を言う時には相手がその人を知っている場合に使いましょう。)

 

この点は重要です。問題解決できる当事者を確実に呼び出しましょう。

 

2.購入商品の確認

 

「XXX様こんにちは。私はタオバオでYYY(女性ファッション、男性用シューズなど)

を販売している者です。

 

ちょっとお尋ねしたいのですが、

X月X日に私共XX店でXXY色のXXX商品をお買い求めいただいたと思うのですが、

(なぜ自己紹介からではなく、直接このように話し始めるのでしょうか?

こうしないと恐らく本題に入る前に電話を切られてしまうからです。

ほとんどの人はプロモーションの電話を嫌っているので、

同じような電話だと間違われないようにする必要があります。)

 

3.問題の把握(とお詫び)

 

お尋ねしたいのですが、私共の商品に何かご不満な点はございませんか?

 

(1) 対話するようにし、相手の言葉に同意する。同時に肯定的な言葉を出すように努める。

 

(2) 理解—同情—-お詫び(同一戦線を張る)自分のことのように。

 

  例えば:「本当に申し訳ありませんでした。」

                「お気持ちは良くわかります。」「私もそれはひどいと思います。」

                「私が同じような状況になったとしても、きっと気分を害すると思います。」

                  など。

 

(3) 特に注意する点として、あまり速くしゃべらない、語調に抑揚やメリハリをつける、

      語句にメリハリを持たせる、あまり専門用語を使いすぎない、などが挙げられます。

 

(4) おわび

 

「XXX店舗を代表して心からお詫び申し上げます。」

 

4.顧客の主要な疑問に対して説明を行う。

 

5.本題に入る(誠実かつ丁寧に)

 

「実は一つお願いがあるのですが、お客様の当店へ下さった評価は実のところ

当店に少なからず影響があるものですから、

 

もしもお客様が今回の私共の対応を「良い」と感じて下さるようでしたら、

評価を引き上げていただくことはできないでしょうか?

 

と言いますのも、私はアフターサービスの責任者として業績が審査されます。

ですからお客様の評価は私にとってとても重要な意味を持つのです。

もしご協力いただけるなら本当に助かります。

 

→顧客の反応は以下のいずれかのようになることでしょう。」

 

反応1、評価修正に同意:顧客の人柄や理解してもらったことを感謝して褒め、

                               修正過程をフォローアップする。

 

反応2、評価修正をためらう:顧客を褒め、肯定し、

               引き続き相手の同情を得られるよう努める

               (丁寧な口調で)

 

反応3、評価修正に同意しない、もしくは要求がある:顧客を褒め、肯定し、

                            要求を尋ねて解決する。

 

 

 

顧客がためらう場合:

 

提案例1:私はXXと申します。当店舗のアフターサービス担当責任者です。

    (言葉の真実性を体感してもらう)

 

     後ほどこちらからショートメールを送らせていただき、

     私の携帯番号をお知らせいたしますので、

     次回お客様が当店でお買い物をなさる際に

     XXの友人だと言っていただければ割り引きをさせていただきます。

 

提案例2:私はこんなに遅くまで残業しています。同僚は皆仕事を上がりました。

    今新しい仕事を見つけるのは容易ではありません。

 

    一つの仕事をしっかり行うのはもっと難しいかもしれません。

    私はこの仕事をとても大事にしています。

    お客様のご理解とご援助を切に必要としております。

    もしこの点で助けていただけるのなら、こんなに嬉しいことはありません。

 

顧客が評価修正をしたがらない、もしくは何らかの補償を要求する:

 

「本当に申し訳ありませんでした。お気持ちは良くわかります。

私共も誠意をもって対応させていただきたいと考えています。

 

では、お客様に対して何らかの補償ができないか店長と相談させていただきたいと思います。大したことはできないかもしれませんが、

私共のせめてもの気持ちとして精一杯のことをさせていただきます。

 

今回の件を通してお客様ともよりお近づきになれればうれしく思います。」

 

7、締めくくり

 

一、進んで評価修正に同意:

  「お客様は今ネットに接続することは可能でいらっしゃいますか?」と尋ねる。

  (仮にネットを見ていなかったとしても、恐らくすぐに接続してもらえるはず、

   「今ネットを見ているか?」という尋ね方はしない。)

 

1.接続できる:ではこちらの方でどのように修正するかお伝えいたします。やり方はとても簡単で、1分ほどですぐ終わります。

 

2.今都合が悪い:

電話予約:では、お客様は午後と夜のどちらがご都合がよろしいでしょうか?

     こちらからお電話差し上げてどのように修正するかお伝えしたいと思います。

     その方がお客様のご負担も少ないかと思います。(二者択一の法則を活用)

 

メールでの通知:では、お客様の都合の良い時にご自身で修正していただけるよう、

後ほどメールにて評価修正の方法をお知らせしたいと思います。

 

二、評価修正をしたがらない:修正はしません、もう電話して来ないで下さい。

               (態度がハッキリしている)

 

→メールもしくは旺旺で思いやりメッセージを残す。

 (良い評価を勝ち取るための一つの機会となります。)

 

もし消費者が店舗にクレームを言ってきた場合、

店舗は旺旺でメッセージを送る必要があります。

 

親愛なるお客様、何か問題がありましたらいつでもアフターサービスの方へ

お申し付けください。喜んで問題処理のお手伝いをさせていただきます。

お客様のご多幸を心よりお祈りいたしております。

この度はありがとうございました。

 

(これは、店舗側が顧客の問題解決のために本当に努力したのであって、

決して顧客に評価を変えさせようとして迷惑をかけたわけではないことを

タオバオに伝えるためでもあります。)

 

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