2021/01/06

 

淘宝(タオバオ)ライブコマースのルールが一新しました。

新ルールによると、配信者の責任と店舗経営者はバンドリングされます。

 

つまり、まず店舗経営者に契約履行、協議、証拠提出、返金、配送費などに関する

賠償責任を負う事が求められますが、

ライブコマース配信者がプラットフォームの要求に違反した事が原因で、

あるいは、店舗経営者との合意事項が原因でトラブルに発展した場合、

 

店舗経営者が顧客に賠償手続きを完了後、

店舗経営者はライブコマース配信者

あるいはライブコマース配信機構などに賠償を要求することができます。

 

新ルールの内容は?

2020年11月24日
『淘宝(タオバオ)プラットフォームライブコマース取引に関する

トラブル処理に関する規則』が正式に施行開始となりました。

 

配信者が注意すべき点として、
「商品は返金交換できません。」とライブコマースで配信してしまった場合、
第二章の第六条が適用されますので、配信者は、情報提供にこれまで以上にご注意ください。

 

第二章 第六条: ライブコマースで取引される商品は、淘宝(タオバオ)が公示している関係する規則に従って、7日間はいかなる理由であれ返品交換に応じるべきです。

この図に提示しているのは、3つの実例です。どうぞ参考になさってください。
① 「ライブコマース配信者が、この販売額は儲けのない仕入れ値同等の金額なので、

      返品交換は受け付けません。と言う。」

    → 間違い!7日間返品交換可能の条件にかなう場合、返品可能。

 

② 「販売商品のリンクを開き、商品情報を見ると、商品説明に返品交換はできません。

      と記載がある」→ 間違い!7日間返品交換可能の条件にかなう場合、返品可能。

 

③ 「商品ページに返品交換はできません。と記載がある」

       → 間違い!7日間返品交換可能の条件にかなう場合、返品可能。

新ルールに関する情報は

「淘宝(タオバオ)プラットフォームライブコマース取引トラブル処理規則」にあります。

 

以下に内容を日本語に訳していますので、どうぞ参考になさってください。

 

「淘宝(タオバオ)プラットフォームライブコマース取引トラブル処理規則」

 

第一章 総則
第一節 概要

第一条  取引時に取引に直接関わる者とライブコマース配信者双方の合法的権益を

保護するため、また淘宝(タオバオ)プラットフォームと

淘宝(タオバオ)ライブコマースプラットフォームの経営秩序を守るため、

「淘宝(タオバオ)プラットフォーム規則総則」、

「淘宝(タオバオ)プラットフォームトラブル処理規則」、

「コンテンツクリエーター管理規則」及び

「タオバオライブコマースプラットフォームサービス合意」等に基づき、

本規則を制定します。

第二条  配信者は淘宝(タオバオ)ライブコマースプラットフォームを通じて、

商品をプロモーションし、淘宝(タオバオ)プラットフォーム

(飛猪及び飛猪旅行一般店舗を除く)における

売買の成立を促すようプロモーションを行います。

 

該当する取引において合意に関するトラブルが発生し、

購入者がタオバオプラットフォームにクレームを提出した場合、

タオバオプラットフォームは本規則を適用し、トラブル解決にあたります。

 

本規則に該当するルールを見出せない場合は、

「淘宝(タオバオ)プラットフォームトラブル処理規則」を適用します。

第二章 トラブル時の対応
第一節 一般ルール

第三条 店舗あるいはライブコマース配信者と顧客が取引する商品に関して、

あるいはサービスに関して合意事項を定める場合、合意事項の履行が優先されます。

合意事項がない場合、あるいは合意事項が不明の場合、協議の上合意書を交わし、

双方共に補足する事ができます。

 

協議の上で合意事項を補足できない場合、淘宝(タオバオ)は本規則にそって

処理を行います。

 

本規則内に特別な規定が定められている場合、その規定の履行を優先します。

もし、トラブルの責任の所在を確定できない際には、

淘宝(タオバオ)は取引に関するトラブル処理のプロセスを実施するか、

返品返金をサポートします。

 

返品返金をサポートする場合、商品の店舗から顧客への発送費用は店舗が負担し、

返品するため顧客が店舗に発送する費用は顧客が負担します。

第四条 ライブコマース取引において発生したトラブルは、

タオバオが店舗あるいはライブコマース配信者の責任と認定した後、

店舗がまず合意事項の履行、協議、証拠提出、返金、配送費などの賠償責任を負います。

 

トラブルの原因がライブコマース配信者がプラットフォームの要求に違反、

あるいは店舗との合意事項違反にある場合、店舗は顧客に損害賠償を支払ったのち、

ライブコマース配信者やライブコマース配信機構に損害賠償を請求する事ができます。

第五条 タオバオがライブコマースの内容をリプレイし審査する必要があると認定した

ライブコマース取引において発生したトラブルは、

店舗がトラブルの原因について証拠提出する責任があります。

 

証拠には、ライブコマースリプレイのリンク、ライブコマースの時間などが含まれます。

店舗が無効なライブコマースリプレイあるいは、ライブコマースのリプレイを未提供の場合、該当取引は返品返金をサポートします。

第六条 ライブコマース取引で販売される商品は、タオバオが公表している関係する規則に

沿って、7日間の返品交換をサポートすべきです。

 

それで、ライブコマース配信者が、7日間の返品交換をサポートはないと言ったとしても、

その発言は無効であり、タオバオの取引において、

7日間の返品交換をサポートは履行されます。

 

第七条 ライブコマース配信者による商品情報の提供について
(一)ライブコマース配信者によって伝えられる商品情報と商品の実物が一致しない

        という理由で、トラブルに発展した場合、淘宝(タオバオ)は

      「タオバオプラットフォームトラブル処理規則」第3章第7節に基づき

       トラブル処理を行います。

(二)ライブコマース配信者が商品について大袈裟すぎる宣伝を行った事が原因で

        引き起こしたトラブルの場合、取引は返品返金が可能です。

        商品が返品する価値を持たないと判断される場合には返金が可能です。

 

(三)販売商品に傷や汚れなどがある場合、ライブコマース配信者は、

        ライブコマース配信時にその部分を見せるか、

        口頭でその点について説明を加えるべきです。

 

ライブコマース配信者が傷や汚れについて見せなかった、

あるいは、その点について口頭での説明をしなかった事が原因で

引き起こしたトラブルについて返品返金が可能です。

第八条 ライブコマース配信者は、店舗が販売商品の商品の詳細情報で提供している情報

あるいは、店舗と合意した内容に基づき配信コンテンツを決定すべきです。

ライブコマース配信者の配信する商品に関する情報と店舗の提供する商品情報が異なる場合、顧客の提供する商品情報と状況を基にトラブル処理を行います。

 

第九条 ライブコマース配信者がライブコマースの中で購入者へのプレゼントや

優待キャンペーンなど紹介し、それらが実際には行われない場合、

該当取引は返品返金可能とします。

第十条 店舗が同カテゴリ商品をまとめて1つの商品として出品する場合

(あるいは、そのようにするためのリンクを貼る場合)、

「コンテンツクリエーター商品に関する基礎要求の実施細則」に基づいて

商品出品を行うべきです。

 

以下の特定カテゴリの商品に関して、ライブコマース配信者は

配信内容にはっきりと商品情報を含めるべきです。

 

販売商品が出品規範あるいは、商品情報の不足により

トラブルを引き起こした場合、該当取引は返品返金可能です。

 

商品カテゴリ 

商品情報

アクセサリー

・ネックレス

・ファッション小物

サイズ・材質

レディース

ファッション

・レディース

ブランド商品

サイズ・材質

フレッシュフラワースピードデリバリー

・フェイクフラワー

・ガーデニング

 種類・サイズ(種類によって異なりますが、例えば、

多肉植物であれば、サイズ。

フレッシュフラワーであれば、幅と高さのサイズ)

ジュエリー

・ダイヤモンド

・翡翠・ゴールド

 サイズ・材質・重さ(g)

 キッズファッション

・ベビー

ファッション

・親子ペアルック

  サイズ・材質

 レディース

シューズ 

 サイズ・材質

 インテリア用品 

 サイズ・材質

 ペット

・ペットフード

及びペット用品 

ペットフード:ブランド名と内容量

ペット生体:品種+大きさ

第二節 原石ライブコマース取引トラブル処理規則

 

 

第十一条 翡翠原石取引には以下が含まれます。
(一) 原石とは、天然鉱石が加工プロセス前の状態のものを指します。

        翡翠原石、瑪瑙原石、クリスタル原石、ダイヤモンドの原石などが含まれます。

        本節は、翡翠原石に適用されます。

 

(二) パブリックオークションとは、採掘された宝石の原石を政府の管理の下、

        展示公開し、オークションを行うことを指します。

        購入者は自分で鑑定し、入札額を決定します。

 

(三) プライベートオークションとは、採掘された宝石の原石を採掘場のオーナー等が、

        個人的に展示公開を行い、オークションを行うことを指します。

        購入者は自分で鑑定し、入札額を決定します。

 

(四)場口(フィールドエントランス)とは、翡翠原石の産地のことです。

 

(五)ラッピング原石とは、ビニールテープや新聞紙などで

        きっちりと覆われた原石のことを指します。原石の状態を見極めるのが非常に困難です。

 

(六)ブレスレットレイアウトとは、原石の表面、外観のサイズと厚みから

        ブレスレットの標準的なレイアウトをプレビューすることを指します。

        しかしながら、原石の内側にヒビが入っているなどの問題は

        表面からは確認できないため、

        ブレスレットレイアウトプレビューができる=ブレスレットが必ず完成できる、

        という保証にはなりません。

 

(七)ウィンドーカットとは、

        発掘された宝石の原石の表面を一層削って中を見れるようにすることです。

 

第十二条 顧客が翡翠の原石を購入する場合、複数回の注文をする必要があります。

あるいは、一回の注文で複数の翡翠原石を購入注文する場合、

店舗は、「注文備考欄」、あるいは、旺旺にて、同商品に関する注文ナンバー

あるいは1つの注文に含まれる複数の商品情報について

(商品番号、重さなど)の注記を加えるべきです。

 

複数の注文票で購入された原石をまとめて発送する場合、店舗は阿里旺旺を通じ、

購入者の受け取り確認を行うべきです。

 

また併せて、まとめて発送した商品と配送業者の発行する伝票を

一緒に写真に撮っておくべきです。

 

こうすることによって、顧客が商品受け取り後に商品が足りないとクレームし、

店舗が責任を問われるというトラブルを避ける事ができます。

 

第十三条 ライブコマース配信者は、ライブコマースを通じて

翡翠原石をプロモーションする際に、商品の実際と異なる情報、虚偽の情報、

大袈裟過ぎる表現によって、顧客を誤導してはいけません。以下のような状況が含まれます。

 

(一)「価格上昇確実、大幅に価格上昇!」「現金化」などの表現を

         プロモーションに用いることはできません。

         顧客に間違ったイメージを抱かせるからです。

         このルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

 

(二)翡翠原石業界では使用されない意味合いで業界用語を用い、

        誤解を引き起こすことを禁じます。

        このルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

 

(三)ブレスレットレイアウトに関する定義を事実に反するほどに

        大袈裟に描写することを禁じます。

        配信者はライブコマースプロセスの中で、あるいは、店舗は阿里旺旺を通じて、

        ブレスレットレイアウトはブレスレットを手にできることを保証するものではない

        ことをはっきりと伝えるべきです。

 

        もし、配信者あるいは、店舗の行った説明が不十分か不適切で、

        クレームが申請された場合、返品交換できます。

(四)広告法に違反した用語(トップクラス、パーフェクトなど)を用いることを禁じます。 

        あるいは、賭博を連想させるような用語を用いてもなりません。

        このルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

 

第十四条 配信者あるいは店舗経営者の展示する原石は販売する実物と同じであるべきです。

また、原石に関して、詳細な説明を加えるべきです。

(商品の原産地、表面の感じ、色、重さ等)。

 

以下の描写あるいは、同意事項に関して、店舗は証明義務があり、証明の内容が無効、

あるいは証明を行わない場合、ルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

 

(一)ライブコマース配信者あるいは店舗が、販売する原石は

        パブリックオークションまたはプライベートオークションで

        競売が不成立だった商品だと伝える。

 

(二)ライブコマース配信者あるいは店舗が、

         販売する原石は、特定の生産地のものであると伝える。

 

(三)ライブコマース配信者あるいは店舗が、

        販売する原石は海外のバイヤーが買い付けたものであると伝え、

        顧客が原石の生産地、買い付けについて要求する。

第十五条 ライブコマース配信者あるいは店舗が、品質検査証明書を提供できるかどうか

はっきり説明し、加えて顧客が品質検査証明書のプロセス公開と費用について

状況公開を申請する場合、顧客が品質検査証明書を申請、すなわち、店舗が翡翠原石に、

切れ目をいれること、表面を削ること、レーザーを当てることなどの処理に同意する

という意味ですが、顧客がそういった加工をしないでほしいと要求する場合には、

店舗は品質検査証明書の提供を拒否することができます。

 

店舗の提供する品質検査証明書は、本物であり、有効期限内のものであるべきです。

ルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

 

第十六条 ライブコマース配信の中で、翡翠は盗品であるとか、

国境で違法行為を行うミャンマー人を捕まえたなどという情報を含んではなりません。

ルールに違反したと判断される場合、返品交換できます。

商品の状態が品質が返品に適さない場合、返金手続きが行われます。

第十七条 翡翠原石の割れ目保護のために、保護用のオイルなどを店舗で塗布した場合、

あるいは、土や泥のついた状態の原石を販売する場合、

ライブコマース配信者はその件について配信中に指摘する、

あるいは店舗は阿里旺旺を通じて、その点について顧客に説明し、

顧客が原石の状態を理解した上で購入希望かどうかを確認するべきです。

 

顧客が原石の状態について十分に理解したのち、商品発送を行うべきです。

ライブコマース配信者による商品状況の十分な説明、

あるいは店舗による阿里旺旺を通じた十分な説明がない場合、

該当取引は返品返金が可能であり、

店舗がすべての配送費(店舗からの発送、顧客からの発送)を負担します。

第十八条 ラッピング原石を販売する場合、すでに切れ目を入れているのであれば、ライブコマース配信者あるいは店舗経営者はその部分について顧客にはっきりと展示し、その状態を把握した上で顧客が購入するかどうか判断できるようにすべきです。顧客が商品状態を確認後発送します。もし、顧客に切れ目の確認をせず取引を進めた場合、該当取引は返品返金が可能であり、店舗がすべての配送費(店舗からの発送、顧客からの発送)を負担します。

第十九条 ライブコマース配信者或いは店舗が原石の加工ができると伝える場合

 

(一)顧客が翡翠原石のカットあるいは加工を必要とする場合、店舗は阿里旺旺を通じ、

        カット位置に関して顧客と確認、合意の上で進めていきます。

 

        併せて加工に伴うリスクについても提示すべきです。

     (破損、ひびが入る、サイズの誤差、

        カット後、原石の余った部分は返送すべきかどうかなど)、

        これらの点も顧客の同意を得た上で加工を始めるべきです。

        これらの確認がないまま取引が進められた場合、該当取引は返品返金が可能です。

 

(二)加工のプロセスの中で、店舗は原石の特性に関する保証となるものを

        消失させないようにする責任があります。

       (例えば、手書きの商品ナンバー、原石の重さ、標注規範、6方向からの写真など)

        顧客が実物と商品説明が異なると訴えることが原因でトラブルとなる場合、

        店舗は原石の特性を証明する以上に挙げた事柄を証拠として提出できます。

        証拠提出ができない場合、該当取引は返品返金が可能です。

 

(三)翡翠原石の加工処理後、7日以内であっても返品交換はできません。

        これは顧客と合意がなされているはずです。

 

(四)翡翠原石加工後のトラブルは本規則に記載する特殊な規定を除き、

       「淘宝(タオバオ)プラットフォーム特殊商品・取引トラブル処理規則」

        第四章オーダー少雨品取引処理規範にそって取引が行われます。

第二十条 ライブコマース配信者は、翡翠原石に関する配信を行う際に、

美顔フィルターを使用してはなりません。

 

店舗あるいはライブコマース配信者は実物と商品画像では

色合いが異なることをはっきりと伝えるべきです。

 

また、顧客が支払い完了後、阿里旺旺を通じて、

自然光の下で撮影した原石の写真を提供すべきです。顧客が写真確認後、発送します。

顧客の確認を待たず、取引を進めた場合、該当取引は返品返金が可能であり、

店舗がすべての配送費(店舗からの発送、顧客からの発送)を負担します。

第二十一条 翡翠原石のライブコマース取引において、ライブコマース配信者あるいは、

店舗による原因で、或いは販売商品に問題があり、返品返金処理が必要となった場合、

顧客が返品商品を運送会社に委託後に生じた商品破損、紛失などは店舗側の責任となり、

該当取引は返金可能です。

第三章 附則
第二十二条 本規則は2020年11月24日から有効。

 

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